近日，资深媒体人于洪涛对话容联云解决方案中心闫玉华，漫话《保险数智化》。两人就ICT市场机遇与挑战，保险行业未来数智化趋势与特点，以及容联云多年来服务保司的典型案例与经验进行畅聊，以下是视频与文字实录：

　　ICT市场的机遇与挑战

　　Q：当下企业级ICT市场所面临着哪些机会？可能有哪些挑战？

　　容联云：从宏观经济角度来看：以ICT为基础的数字化经济，占到咱们国家GDP总量的30%多，数字经济每年的增长的速度也超过了GDP增长数的3倍以上。

　　从企业层面来讲：以ICT为基础的一些新的数字化转型的产品和方案可以有效的提高企业的经营效率也能大大增强企业盈利的能力。

　　面临的挑战：首先是自主可控，国家不断加大国产信创的投入，目前我们已经合作了一些公司，系统建设都是以国产信创平台为依托，加大自主研发的投入。

　　更加注重系统安全和数据安全，注重产品和技术转化，ICT更重视平台的技术和产品如何跟企业自身的经营情业务做深度的整合，做注重整体的规划，采取分步实施，避免重复建设和一些产品方案不兼容的问题。

　　保险行业数字化新的趋势与特点

　　Q：您怎么看保险行业数字化最近呈现出哪些新的趋势和特点

　　容联云：首先从业务上来讲更多的去尝试直销业务，由原来以分销模式为主的逐步走向直销模式进行转变，另外从技术上可能更注重国产现场平台的使用，包括系统和数据安全。

　　业务模式的转变：原来保司由传统的电销或者网销也正在逐步向网电销一体化的运营模式进行转变，逐渐从纯电销的应用向网电销一体化方向去做转型和升级，加强新的渠道建设，除了传统的微信、电话，尝试私域流量包括像抖音、直播、短视频平台等多元化的渠道建设。私域流量的运营目前保司重点关注的领域，如何从公域引导私域做运营和转化，这是保险业务转变的一个趋势。

　　新技术的应用，AI的建设还处在一个热度当中，各大保司在增强自己的AI能力，文本机器人、语音机器人这些建设也在纵深发展，比如坐席辅助系统，智能质检系统目前也在各大保司得到了一些充分应用，也取得了不错的运营效果。

　　基于5G或者基于小程序、H5技术的视频客服技术也得到了长足的发展，很多保司也推出了自己的远程柜台或者空中营业厅这样的概念，拓展基于视频渠道的服务能力。

　　未来结合一些5G专有的通讯技术优势会提升或者拓展服务能力，保司会迎来新一轮的数字化转型建设高峰。

　　从营销到服务的数智化解决方案

　　Q：容联云在我们印象当中是一家专业做智能通讯云服务的服务商，我们能为保险行业客户提供什么样的服务？

　　容联云：整个保险市场正面临数智化转型的关键时期，产品和服务的需求非常巨大，容联云在产品上有一定的优势，有自主研发的联络中心平台，AI能力中台，空中营业厅远程服务解决方案，同时，再结合过河兵呼叫中心CRM公司，我们可以为保司提供从联络中心到AI到空营到坐席CRM的完整数智化解决方案。

　　我们服务了几十家保险公司，有相关的专业服务团队，可以为保司提供一个专业化的服务支撑，还有运营的一些优势，有专门的运营咨询团队可以为保司提供从电销向网电销转变，由传统的电销向新型的私域流量运营转化的一种咨询和落地。

　　案例：携手某人寿探索转型之路

　　Q：能不能进一步的给我们分享一两个典型的客户案例？

　　容联云：最近刚上线验收的一个案例：某人寿保险股份有限公司的一个项目。

　　我们通过智能客服系统整合电话、微信、文本、手机app等多渠道的融合，可以做到文本、语音、包括视频渠道之间实时的渠道服务的切换。

　　改造坐席工作台，从传统单一渠道服务能力工作台转向了全渠道能力服务台，坐席通过统一工作台可以处理不同渠道不同客户不同业务种类带来的业务挑战。

　　引入了智能化能力，包括文本机器人，语音机器人，还有面相智能运营的智能质检系统，抖客网，坐席智能辅助系统，一方面可以大大分流人工服务压力，另一方面可以有效提高坐席服务的质量和效率。

　　除此之外，整个系统采用云原生的技术架构，跟其IT部门进行紧密的合作，包括基于容器化部署做了探索和实践。

　　空营柜台能力，我们在其公众号上增加在线预约和在线视频通话的能力，延伸服务网点的服务半径，扩展微信渠道的服务能力，客户可以通过微信公众号进行实时保全服务，理赔服务，足不出户办理保险业务，全面对接双录系统，辅助坐席系统，提升客户服务体验，提高坐席服务质量。